Este Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones está diseñado para aquellos profesionales que desempeñan roles en atención al cliente, gestión de quejas y reclamaciones y resolución de conflictos en cualquier ámbito o sector. Es especialmente ideal para gerentes de servicio, representantes de atención al cliente y cualquier otra persona que se encuentre involucrada directamente en la interacción con los clientes y la gestión de sus expectativas y desafíos.
Contamos con la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad que se ajusta a los requisitos de la norma en ISO 9001:2015 para el siguiente alcance: Diseño e Impartición de actividades de formación.
Objetivos de la formación
Algunos de los objetivos que persigue esta formación son:
Proporcionar las herramientas necesarios para la gestión eficaz de reclamación y resolución de conflictos
Mejora de las habilidades de comunicación, con el objetivo de enfrentar situaciones difíciles y convertirlas en oportunidades de mejora y fidelización de clientes
Entendimiento de los procesos legales y éticos implicados en la gestión de reclamaciones
Desarrollo de habilidades en la negociación y mediación para la resolución de conflictos
Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones
Un temario confeccionado para transformarte en un experto en la gestión de quejas y reclamaciones
Módulo 1.
Quejas y reclamaciones en las organizaciones
Quejas y reclamaciones en las organizaciones
Qué es una queja o reclamación
Tipos de reclamaciones
Los consumidores se quejan poco y mal
Pero, ¿por qué no nos quejamos?
¿Por qué nos dejan los consumidores?
Los consumidores que se quejan son los más leales
Módulo 2.
Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
Introducción
Elementos de la comunicación
Dificultades de la comunicación
Barreras en el emisor
Barreras en el receptor
Principios básicos de la comunicación
La comunicación no verbal
Claves para interpretar la comunicación no verbal
Empatía
Módulo 3.
Cómo hacer frente a una reclamación
Cómo hacer frente a una reclamación
Expectativas de los consumidores
Principios del tratamiento de reclamaciones
Las reclamaciones ocultas
¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
Preparación de una parte de reclamaciones
Habilidades para atender una reclamación
Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
Acciones negativas en el trato con el consumidor
Módulo 4.
Teoría de la asertividad
Teoría de la asertividad
Tipos de habilidades sociales
Qué es la asertividad
La filosofía de la asertividad
Tres estilos de respuesta
Reconocer los estilos de respuesta
Distinciones funcionales entre los tres estilos
Componentes de una situación asertiva
Definición de asertividad
Módulo 5.
Comportamiento asertivo
Comportamiento asertivo
Ser asertivo significa
La conducta no asertiva
Pasos para la expresión asertiva
¿Por qué es importante la asertividad?
Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
Desarrollando la asertividad
Módulo 6.
Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
Otras pautas de actuación
Módulo 7.
Claves para la atención telefónica
Claves para la atención telefónica
Elementos de la llamada telefónica
Elementos de la comunicación telefónica
Preparación de una llamada telefónica
Cualidades para mejorar la calidad de la comunicación telefónica
Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
Mejora tu comunicación telefónica
Ver todos
Cerrar
Módulo 8.
Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
Introducción
Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de sus consumidores
De una gestión buena a una gestión óptima
Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
Titulación y salidas profesionales
Diploma acreditativo de la Escuela Europea de Empresa
Aplicada a todos los sectores
Coordinador de servicio al cliente
Gerente de calidad
Convocatoria abierta
100% bonificable. Inscríbete ahora y no te quedes sin tu plaza.
La misión principal de la Escuela Europea de Empresa es llevar el talento y el crecimiento empresarial a todos los rincones. Por ello, queremos facilitar a las empresas que puedan cursar este curso bonificado por FUNDAE.
La antigua Fundación Tripartita, actualmente denominada Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), ayuda a las empresas a incrementar su competitividad y productividad, permitiendo que los trabajadores mejoren sus competencias y destrezas. ¿Necesitas más información al respecto? No dudes en contactar con nuestro equipo.
Registra tu solicitud en el siguiente formulario de contacto, atenderemos tu petición a la mayor brevedad.
No hablamos nosotros, hablan nuestros alumnos
Rocío Redondo Fernández
Oteros. Departamento de Administración
01/02/24
Experiencia muy satisfactoria, un Máster muy completo, con un temario fácil de entender y bien estructurado. Me ha servido mucho para realizar mi actividad profesional y se lo recomiendo a todo el mundo que busque profundizar en este tema.
Miriam Broncano
Grupo R Queraltó
01/02/24
He realizado una formación sobre licitaciones públicas, 100% recomendable y fundamental para las empresas y empleados/as si quieren ampliar sus posibilidades de éxito y formación.
De la profesora Clara Barquín destacaría la claridad en la estructura y exposición de los temas, su disponibilidad, y el enfoque práctico del curso con ejemplos y actividades. Todo genial!
Te ayudamos con el plan de formación de tu empresa o institución. Solicita información de nuestros cursos y nos pondremos en contacto contigo en tiempo récord. AHORA, CON DESCUENTO.
