Este curso está dirigido a todas las personas que trabajan en el área de atención al cliente y desean mejorar su desempeño, asegurando un servicio de calidad tanto para ellas como para quienes las rodean.
Contamos con la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad que se ajusta a los requisitos de la norma en ISO 9001:2015 para el siguiente alcance: Diseño e Impartición de actividades de formación.
Beneficios
De formarse en atención al cliente
Mejora en la satisfacción del cliente
Al aprender a identificar y atender adecuadamente las necesidades de los clientes, se consigue una mayor satisfacción y lealtad, lo que impacta positivamente en la imagen de la organización.
Comunicación más efectiva
Desarrollarás habilidades para una comunicación verbal y no verbal más clara y efectiva, lo que reducirá malentendidos y mejorará la experiencia del cliente.
Manejo adecuado de situaciones difíciles
Aprenderás a gestionar conflictos y quejas de manera eficiente, transformando problemas en oportunidades de fidelización.
Skills
Desarrollo de aspectos clave
Escucha activa
Serás capaz de aplicar técnicas de escucha activa que te permitirán comprender mejor las necesidades del cliente y ofrecer respuestas más acertadas.
Gestión emocional
Adquirirás habilidades para manejar tus emociones y las de los clientes durante las interacciones, lo que fomentará un ambiente de confianza y resolución.
Comunicación no verbal
Dominarás aspectos clave de la comunicación no verbal, como la postura, gestos y contacto visual, para crear un ambiente de atención más profesional y cercano.
Objetivos de la formación
Desarrollar una atención al cliente eficiente: Aprenderás a identificar y comprender las necesidades de los clientes para satisfacerlas de la mejor manera posible, asegurando una experiencia positiva y personalizada.
Mejorar las habilidades de comunicación: Entenderás la importancia de una comunicación clara y efectiva, tanto verbal como no verbal, para optimizar la interacción con los clientes y mejorar el servicio ofrecido.
Fomentar la calidad en el entorno laboral: A través de esta formación, adquirirás un enfoque centrado en la calidad en cada interacción, destacando su impacto en el desempeño profesional y en la satisfacción del cliente.
Programa de contenidos
Un temario confeccionado para convertirte en un experto/a en atención al cliente
Módulo 1.
La organización y el cliente
La organización y el cliente
La organización
El cliente
La organización y el cliente
Módulo 2.
La comunicación verbal
La comunicación verbal
Concepto de comunicación
La comunicación y el cliente
Barreras en la comunicación
Saber hablar, saber escuchar
Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización
Hablar por teléfono. Consejos
El saludo
Módulo 3.
La comunicación no verbal I
La comunicación no verbal I
Kinesia
Paralingüística
Proxémica
Módulo 4.
La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
La comunicación no verbal
La comunicación escrita
Módulo 5.
Tipos de clientes
Tipos de clientes
La psicología y el cliente
Tipos de clientes
Módulo 6.
Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente
Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente
Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera
Fases en la atención al cliente en relación con la venta
¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?
Módulo 7.
La fidelización
La fidelización
Características generales
El cliente y la fidelidad
Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente
La fidelización de clientes y su viabilidad financiera
Estrategias y fidelización
La fidelización. Posibles programas
Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño negocio
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Módulo 8.
Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas
Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas
La calidad en la atención al cliente
El conflicto y su solución
Las quejas
Módulo 9.
Atención telefónica, elementos clave
Atención telefónica, elementos clave
Proceso recomendado en la comunicación telefónica
Llamadas diversas
Proactividad
Retroalimentación
Normas de interés para los componentes de cualquier organización
El horario en la atención al usuario
Bases de datos
Cierre de llamada
Filtros
Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
Las quejas
Módulo 10.
Atención por internet
Atención por internet
La atención a la persona usuaria en las redes sociales
La atención a las personas usuarios en Facebook
La atención a las personas usuarias en Twitter
La atención a las personas usuarios en Instagram
WhatsApp
Telegram para atender a las personas usuarias
Atención a la persona usuaria. Videoconferencia.
Titulación y salidas profesionales
Diploma acreditativo de la Escuela Europea de Empresa
Responsable de Servicio al Cliente
Técnico en Atención Telefónica
Community Manager especializado en atención a usuarios
La mejor formación en Atención al Cliente con FUNDAE
La misión principal de la Escuela Europea de Empresa es llevar el talento y el crecimiento empresarial a todos los rincones. Por ello, queremos facilitar a las empresas que puedan cursar este curso bonificado por FUNDAE.
La antigua Fundación Tripartita, actualmente denominada Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), ayuda a las empresas a incrementar su competitividad y productividad, permitiendo que los trabajadores mejoren sus competencias y destrezas. ¿Necesitas más información al respecto? No dudes en contactar con nuestro equipo.
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